Chính Sách Hủy Phòng Và Hoàn Tiền

1. CHÍNH SÁCH THAY ĐỔI/ HỦY/ TRẢ PHÒNG

 - Mỗi Khách sạn sẽ có quy định thay đổi/hủy/trả phòng riêng, Khách hàng cần tuân thủ và thực hiện theo đúng chính sách thay đổi/hủy/trả phòng của mỗi Khách sạn. Chính sách này sẽ được quy định tại phần thông tin chi tiết của mỗi Khách sạn và trong đơn đặt phòng online của Khách hàng. Khách hàng chỉ được đổi/hủy/trả phòng khi có đủ các điều kiện được quy định tại chính sách thay đổi/hủy/trả phòng mà Khách sạn đã đặt phòng.

 - Trong trường hợp Khách hàng không thay đổi/hủy/trả phòng thành công và không check in đúng thời gian được quy định trong đơn đặt phòng online đã đặt thì Khách hàng vẫn phải thanh toán toàn bộ tiền phòng cho đơn đặt phòng đó.

 2. CHÍNH SÁCH ĐẢM BẢO HOÀN TIỀN

 2.1 ĐIỀU KIỆN HOÀN TIỀN

 - Chỉ áp dụng cho các khách sạn có dòng chữ “Đảm bảo Hoàn tiền” trên website elela-travel.com;

- Chỉ áp dung cho những đơn đặt phòng thành công, đơn đặt phòng thành công được tính kể từ thời điểm Khách hàng nhận được phiếu nhận phòng từ nhân viên chăm sóc khách hàng của elela-travel.com qua email;   

- Thông tin khiếu nại chỉ được elela-travel.com giải quyết và hoàn tiền khi được Khách hàng gọi điện hoặc gửi email thông báo trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm Khách hàng nhận phòng;

- Đối với các khiếu nại về các dịch vụ kèm theo của phòng thì chỉ áp dụng cho các phòng khách sạn được đăng trên trang chi tiết của khách sạn trên website elela-travel.com;

- Khách hàng cung cấp bằng chứng để chứng minh khiếu nại của Khách hàng là đúng, chính xác và có cơ sở;

 2.2 CÁC TRƯỜNG HỢP ĐƯỢC HOÀN TIỀN

 - Khách sạn không cung cấp được phòng hoặc cung cấp không đủ số lượng phòng theo đúng thông tin trong đơn đặt phòng mà Khách hàng đã thanh toán thành công thì elela-travel.com cam kết sẽ hoàn lại tiền phòng mà Khách sạn không cung cấp được hoặc không cung cấp đủ mà Khách hàng đã thanh toán và tặng kèm một phiếu giảm giá có giá trị bằng với số tiền Khách hàng đã thanh toán.

 - Khách sạn cung cấp không đúng hạng phòng so với hạng phòng trong đơn đặt phòng Khách hàng đã thanh toán thành công thì Khách hàng sẽ được elela-travel.com nâng cấp miễn phí hạng phòng hoặc tặng phiếu giảm giá có giá trị bằng với số tiền Khách hàng đã thanh toán (tùy theo lựa chọn của Khách hàng). 

  2.3 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VÀ HOÀN TIỀN CHO KHÁCH HÀNG

 a. Quy trình giải quyết khiếu nại

 -  Khi phát sinh các trường hợp nêu tại mục 2.2 nêu trên, Khách hàng vui lòng gọi điện thoại tới số 0983228410 hoặc email tới địa chỉ info@elela.vn Nội dung khiếu nại cần phải cung cấp mã đơn hàng. Thông tin khiếu nại chỉ được elela-travel.com giải quyết khi được Khách hàng gọi điện hoặc gửi email phản hồi trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm Khách hàng nhận phòng. Hotline điện thoại chỉ hỗ trợ trong giờ hành chính.

- Khi nhận được khiếu nại từ Khách hàng, elela-travel.com có quyền kiểm tra lại tính xác thực của các yêu cầu khiếu nại từ phía Khách hàng. Nếu Khách hàng không cung cấp được bằng chứng xác thực hoặc elela-travel.com đã xác nhận lại và thấy thông báo của Khách hàng không chính xác thì elela-travel.com có quyền từ chối giải quyết. Trong trường hợp có tranh chấp hoặc xung đột giữa các bên liên quan thì quyết định của elela-travel.com là quyết định cuối cùng để giải quyết khiếu nại.

- Thời gian giải quyết khiếu nại của Khách hàng tối đa là 3 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại.